業務の指示だしをkintone上で集約することにより、起案や交渉の業務を確保。案件処理の精度を上げることで、業務処理件数1.5倍を実現した事例

導入前に感じていた課題は「コミュニケーション・案件の情報共有・数値管理」の３つでした。
コミュニケーションの課題は具体的には、弁護士から事務員への指示出しや、勤務弁護士からの私への書面確認や、案件の進め方についての協議ということですね。
基本的にファイル管理が紙ベースですので、事件ファイルや紙がある場でしか指示だしや協議ができないことが多く、時間と場所に制限がありました。
指示の出し方も人によって違い、これがすごく煩雑化して無駄な時間をとられていると感じていました。

依頼方法や業務の進め方といった点ですね。
事務所内のコミュニケーションツールとしてChatworkを取り入れているのですが、そのChatworkで指示を出すこともあれば、事務所にいるときに、口頭にて指示を出したり、紙に付箋を貼って机の上に置いておいたり、外出先から電話で指示を出したりしていました。
誰が誰に何の案件でどういう指示をだしているのか。
これが担当者間でしか分からない状態ですし、それぞれの進捗状況は口頭やChatworkで確認し合わないと分からないと言った状態でした。

はい。また、Chatworkや口頭、付箋、電話での指示というのは、自由に出せてしまうので、納期を言い忘れたり、郵送先や方法が書かれていなかったりと指示があいまいな場合、それを確認しなければ進められなかったと言うこともありました。

導入当初は付箋に書く方が早いのでkintoneで指示をだすのは面倒かなと思いましたが、付箋に指示を書いて、口頭で伝える必要がある場合も多く、声をかけていいタイミングがわからず躊躇するということもあったので、kintoneでの指示だしは慣れれば楽ですね。
そういったタイミングを見計らう必要もなくなったので、指示の出しすぎが問題になったことがあるぐらい利用していますね。（笑）

弁護士から事務局へ頼んだ、頼んでいないが形に残るので、責任の所在がわかるのがいいなと思っています。
依頼されたものだけではなく、自分のタスクも登録して管理しています。

事務局に指示を出しすぎているということに対しては、各事務局がどれだけ仕事を抱えているかを見えるようにし、業務量を見ながら依頼をするようにとルールをもうけました。
また、納期や郵送方法などが記載されていないあいまいな指示というのをなくすために、kintoneの入力項目をカスタマイズしました。

以前は業務量や、指示内容については見えなかったので、「注意」ぐらいしかできませんでしたが、今は目で見て分かるようになったので、改善していけるようになりました。

当事務所の場合、各勤務弁護士が依頼者の相談に対応して受任し、事件処理を行っています。
その細かい過程すべてを私が確認するということはなかなか難しい状況です。
事務所の執務室は弁護士が一つの島にいますので、弁護士の顔が見える状況ではありますが、どんな書面を作っているのかとか、どんな依頼者とどんな話をしているのか、細かいところまで全てを把握するのは困難です。
ある弁護士が病気で数日休みをとることになったり、長期出張に出ることになったりした場合に他の弁護士が穴を埋めることになりますが、引き継ぎの打合せにとても時間がかかります。
ここをもっとスムーズに、そして引継ぐ弁護士の負担を軽減できる状況を作る必要があると思いました。

これまでは幸いにも弁護士が長期で休むことはなかったので、大きな問題になることはなかったのですが、休んでいる弁護士が担当している顧客から事務所に連絡があって、出勤していた事務局がその案件を良く知っていたので、穴を埋められたというひやっとすることは何度かありました。
ただ、担当弁護士ではないと判断できないという場面もあり、幸い急ぎの回答を求められているものではなかったのですが、担当弁護士が出勤できるようになるまで顧客に回答を待ってもらうということがありましたね。

はい。様々な業界で「働き方改革」と言われている中、弁護士業界も働き方改革をして行かないといけないなという思いもあります。
勤務弁護士が育児休暇を取ることもあるでしょうし、有休を利用して１週間ほど旅行にいってリフレッシュすると言ったことも可能にしていきたいです。
また、残念なことに事務所を退所するとなった時に引き継ぐ弁護士への負担が大きいことや、顧客に不安を与えてしまうことのないようにしたいと思っています。

緊急事態宣言中は、電話当番として交代で一人出社し、ほか全員自宅でテレワークをしていました。
新規の相談があったら、顧客管理アプリとカレンダーアプリに登録。既存のお客様や関係先からの電話は伝言アプリに登録、業務の指示だし・進捗管理はTODOアプリでと、当事務所ではコロナ前からkintoneでの業務管理を行っていましたので、想定以上にスムーズにテレワーク体制が取れたなと思っています。

テレワークに関しては、現在も継続しています。
よりデジタル活用を進めるために、「BOX」というクラウドストレージを入れてkintoneとFAXと連携させました。
受任したタイミングで案件管理アプリに登録するのですが、その時にBOX内にフォルダを自動作成してくれます。
FAX連携は、FAXが来たら紙に印刷されるだけではなく、BOXにも直接PDFで入ります。これを事務局に該当のフォルダに入れてもらっています。
紙で管理して事務所の棚で管理していたのが、kintoneとBOXでの管理に変わりました。これにより、事務所に行かずに仕事ができるようになりましたね。
私自身、自宅が京都にあり、また保育園に通う子供の送り迎えなどもありますので、テレワークができるようになったのは助かっています。
また、インターネットがつながる場所であれば、どこからでも資料を見ることができるので、調停での待ち時間の間でも仕事ができるようになり、案件処理スピードが上がったと感じています。

問い合わせ時、受任時、終了時の案件管理はExcelでしていました。
この案件管理に入っているデータから経営指標として集計していこうとしたときに、私自身がかなりの時間を割く必要がありました。
経営指標に必要なデータだけを記入するExcelを作ると言うことも考えたのですが、入力する事務局の手間が発生してしまいますし、二重に管理することになるので入力漏れが発生して正しいデータではなくなってしまうと言うことも考えられたので、案件管理に使っているExcelから手集計をしていました。
特に弁護士のボーナス査定などをする際に、弁護士ごとの「件数」や「売上」などの実績に基づいて色々話をすることを心がけていましたので、集計には私自身かなり神経と時間を使って行っていました。
これが結構負担だったので、もっとシンプルにスマートにできればいいなと常に感じていました。

毎年1月に各弁護士と面談をして、その年の振り返りをしています。
この面談のために集計作業をするのですが、毎年1月の2週間ぐらいは通常業務が終わった後の夜の時間はこの集計作業をずっとやっていましたね。
kintone導入後に査定・面談を行いましたが、改めて集計作業をする必要もなく、またお互いいつも見ているデータを利用しての査定、面談なので納得性も高く実施できたのかなと思っています。

まずはお客様の情報をkintoneに移すことから始めました。
お客様のお名前・住所・電話番号、相手方の名前や電話番号などですね。ここから進めたのは、問合せがあった時に利益相反のチェックをするためです。
導入前はExcelで行っていたので、過去に問合せをしてくれたお客様なのか、相談者なのか、受任中のお客様なのかもしくは相手方なのかの管理や把握が結構大変だったので、ここから取り掛かりました。
顧客管理アプリに入れておき、電話がかかってきた際に顧客管理アプリでお名前や電話番号などで検索をすると、すぐに判断ができます。
これだけでも事務局の手間が省けるだろうと判断しました。

過去の事件の色々な準備書面であるとか、依頼者とのメールや電話でのやり取りや書証なども一元管理していきたいとは思いましたが、これらのデータを移行するのは膨大すぎますし、そもそも移行が難しいということもあります。
ですので、まずは「誰からいつ、うちに問い合わせが来て、その相手方の名前が誰だったのか」という利益相反の確認と最低限の顧客情報に絞りました。
この情報だけを移行し、この後利用範囲を広げていけるのか正直不安はありましたが、必要に応じて徐々に利用範囲を広げていく。というやり方はよかったと思います。
kintoneというのは、使いながら上手に育てていくことができるシステムだなと感じています。

明確な反発はなかったですね。ただ、私もこのようなツールの導入はいいなと思いつつもすぐに導入は決められませんでした。
しかし、必要性はすごく感じたので、事務所会議の時に色々な経営課題が出るのに対して、「この課題を解決するには、例えばこういった感じでシステムの導入ってのもありだよね。そうすればこういう形で解決するんじゃないか」と提案するようにしていました。
とはいえ、すぐに「やりましょう！」という返事はもらえませんでした。
やはりシステムを導入することによって、今まで回っていたものを変えてしまうことになります。
変わることの大変さというのも理解できるので、これを無視して強引に進めることはしませんでした。
私自身もシステム導入に踏み切るのに勇気がいったので、結果的に話し合いをする期間を長くとった結果、「この課題を解決するには、システムの導入が答えなのかもしれない」という意識を持ってもらえ、導入を決めたときに反発がなかったのだと思います。この期間はおそらく船井総研さんに初めて紹介してもらってから半年ぐらいかかっていると思います。

今までの方法でもそれなりに回っていたので、それを大きく変えてしまうということで、かえって混乱が生じて、生産性の悪化が生じるのではないか。メンバーのモチベーションを下げてしまうのではないか。という心配をしていました

端的に言うと、事務所全体の業務量が落ち着いた時に、事務局から「やってみませんか？」という声が上がったんです。事務局に背中を押してもらった形で踏み切れました。

進めてもらう担当者を決めることですかね。

比較的デジタルツールに強い事務局がいましたので、その事務局に声をかけて了解を得てやってもらいました。
また、船井総研さんの方でかなり力を貸してもらえたというところが大きかったと思います。

使い勝手を良くしていくのは担当者と船井総研さんに任せましたが、事務所への浸透は私が主導で進めました。
導入目的などはすでに会議で伝えていたので、システムを利用開始する日を決め、会議で発表しました。
そして利用開始日に向けて全員が参加する会議の場で、問合せがあった際や相談が終わった際、受任した際にどのアプリにどのように記入していくのかを説明する場を設けました。
たくさんのルールを一気に作るのではなく、最低限のルールを設けてまずはやってみることにしました。
分からないことがでてきたら、kintoneのスレッドという掲示板に質問、要望や改善案を書き、それを担当者が集約して実施すべきと判断したものを船井総研さんにサポートしてもらいながら改善していきました。

全員が完璧に入力していってくれるというのは難しいですね。
特に弁護士の事件処理の進捗状況などですね。
相手方とどういう交渉をしたかとか、依頼者とどんな打ち合わせをしたか、そういう記録を全部kintone上に記入していってもらえればいいと思いますが、ここをはじめから完璧にするのは難しいと思っていますので、個人に任せるようにしています。

私はkintoneに記入しておくのを徹底していますね。
以前は紙に記載して、その紙に穴をあけてファイルに綴じるというやり方をしていましたが、これだとファイルが手元にないと仕事ができないので事務所に行かないといけませんでしたが、kintoneに入力しておくことで、どこでも仕事できますからね。

実は当初は弁護士に入力してもらうのは難しいと思ったので、弁護士には口頭での指示をできるだけ辞めてもらって、メモを事務局に渡し、事務局が入力するというのでスタートしたのですが、弁護士もメモを書くよりもキーボードで打ち込んでしまったほうが早く、テキストでキレイに残る点と、指示を出した側も受けた側も抜け漏れなく進められるということが便利だと感じてくれ、すぐに利用が進みました。
とはいえ、すべてTODOアプリで完結ができるかというとそうではありません。例えば「この証書のここの部分をコピーしてほしい」といった「紙」に関わる部分ですと、TODOアプリだけでは完結できないものもあります。
この場合は、TODOアプリに指示として登録はしますが、実際の具体的な指示は「紙」を使って行う。
というように、無理にTODOアプリで完結させなくてもよいというようにしています。

指示をだしてから完了するまでの無駄がなくなり、工数削減ができたと感じています。
例えば、前は弁護士が起案した書面を弁護士がプリントアウトして、事務局に「裁判所にFAXで提出してください」と指示をだしていましたが、TODOアプリに書面を添付して、「これをいつまでにどこの裁判所にFAXしてください」という指示をだすことができるようになりました。
相手方から受け取った書面も、事務局が受け取ったらPDF化してTODOアプリで「こんな書面が届きましたので確認してください」という指示を出すようにしました。これによって弁護士は事務所に戻ってこなくても、書面を確認して次の指示をだせるようになりました。
このような「FAXしてほしい」や「郵送してほしい」、「メールをしてほしい」というような指示はあらかじめ項目を作って選択するだけで指示をだせるようにしています。
相手方の書面受領確認などの指示も事務局がPDF化して、弁護士が書面を確認して、受領書を送付する必要があるものや、依頼者への送付が必要あるものの場合は送付する、その後ファイルに綴じる。
という一連の流れも定形業務として登録できるようにしています。

これによって抜け漏れなく進めることができたり、指示だしがずいぶん簡潔になったと感じています。
他にも、指示内容と納期が一覧で並ぶので、優先順位をつけながら業務をすすめたり、同時に進められる業務が判断できて、効率的に業務を行うことができるようになったという声があがっていますね。

残業時間が削減できたというよりも、指示を出すまでに時間がかかっていたり、どこまで進めてくれているのかを確認するのに時間をかけてしまっていたのが、TODOアプリ上で確認できるようになったことで、準備書面を作る時間に当てられたり、交渉内容を検討したり、相手方との交渉に時間をかけられるようになり、業務処理の精度が上がったという方に効果がでていると思います

私も踏み切れない派でしたので、気持ちはとても分かります。引っかかるのは、導入するのにすごく手間がかかるのではないか、中途半端に取り組むと逆に混乱が生じてしまうのではないか？今の方法でも進められているのにあえて変える必要はあるのかということではないでしょうか。私もこの点でなかなか踏み切れませんでしたので。
ただまずは、できる範囲で利用してみることです。
ちょっと逆説的かもしれませんが、成果をすぐに出すということにあせり過ぎずに、少しずつ利用をすすめながら、話し合いの場をもうけることで、「こう使うとより便利ではないか」、「このように使ってみたい」という意見がでるようになり、事務所内に業務改善していこうという雰囲気がでてくるのではないかと思います。kintoneを選んだ理由も正にここです。
様々なシステムの話を聞きましたが、こういう自動化ができます。こういうのがすぐにできます。というような「完成したシステム」だと感じ、私には使いこなせなさそうと思ったんですね。kintoneは弁護士と事務所とのコミュニケーションの過程を見えやすくするツールで私が感じていたコミュニケーションの課題を解決するには最適なツールだと感じました。
また、コミュニケーションを起点として、全員で議論して工夫をしながら生産性を上げていくことができる。
場合によって書面の自動化や数値の自動化もできるという発展性もあるシステムだと思ったのでkintoneの導入を決めました。