業務のマニュアル化と分業体制構築により、売上2倍・人事生産性1.5倍を実現した事例

kintone導入前は案件の管理がバラバラで、紙・スプレッドシート・Excel・Wordと複数で管理をして、情報共有は口頭で行っていました。特に反響管理はスプレッドシート、案件管理はExcelでデータを別々に管理していたので、毎回二重入力していました。しかし、社内でExcelやスプレッドシートに関数を組める人がいたので、Excelやスプレッドシートで面談数や受任率など見たい数値が見られる状態でした。入力は不便に感じつつもExcelやスプレッドシートを利用していましたね。

Excelやスプレッドシートの関数って崩れますよね。関数が崩れて訳がわからなくなり、そもそもこの数字の集計結果は正しいのかといった信憑性にも疑問を持ち、Excelやスプレッドシート管理の限界を感じました。また売上が上がっているのに、利益率が上がらなくなったときがあり、原因を調べてみると、管理がバラバラでデータの把握に時間がかかり、各案件がどこまで進捗しているのかわからない状態になっていたり、問い合わせ後の面談の連絡や面談後の受任確認を怠っていることものがあったりすることがわかりました。そのため、一元管理する必要があると思い、kintoneの導入を決意しました。

導入についてはトップダウンで進めたため、4店舗全て問題なく進められました。最初に取り組んだこととしては、kintoneのアプリに紙で管理していたマニュアルの項目を追加しました。実際にkintoneを利用すると現場から意見がでてくるので、各支店の所長と現場の皆さんで相談してもらってkintoneを修正することを繰り返し行っていました。

kintoneに項目を追加した後、どういうタイミングで入力をするのかといったルールを決めています。そして、所長や大森さんがしっかりと入力できているかを管理しています。
というのも最初は入力してほしい項目に入力がない場合は私から入力者へChatworkで連絡をして入力するように伝えていました。しかし、それでも抜け漏れがあるので原因を探ったところ「何を入力したらいいのかわからない」、「どのタイミングで入力するのかわからない」といった課題がありました。そのため、項目を追加するだけでなく、入力されているかどうかの管理を行う工程を追加しました。

まずは役割の権限委譲を行いました。今までのマニュアルで業務を行っていると資格者の業務過多という課題に直面したんですよね。役割の権限移譲とは具体的には、今まで代表が行っていた営業活動を所長の役割へ、面談は代表から所長・行政書士へ、業務処理は行政書士からパートナーへという形になりました。

次に、業務フローをデジタルに即した体制へと変更しました。今までは業務を終えているか確認のためのチェックを紙で行い、業務に漏れがないかを確認していました。この体制を全てkintoneで管理しようとすると、無駄な業務を徹底的に排除する必要がありました。一つ一つの業務をデジタルで実施できるようマニュアルの見直しも行いましたね。その結果、他のことに時間を費やすことができるようになり、計画と実績と在庫を数字で把握して、経営計画を追いかけることができました。また、事務所としては、工程管理ができることで担当者別の繫忙状況や案件別の利益管理もできるようになりました。

入力する項目があることで、やるべきことが明確化されているので入力作業がやりやすいです。例えばここまで全て行えば次のこの段階にいけるということが入力画面ですぐに確認できます。複数案件を持っているため全ての進捗を頭に入れるのは中々難しいので、各案件の進捗がすぐに確認できるのが助かります。

kintoneの更なる活用ということで、kintoneの連携システムであるRepotoneUやカイクラ、Boxを導入しました。システム導入により、業務効率化ができ人時生産性が約1.5倍増加しました。

RepotoneUを導入したことで、各市町村別の提出書類を作成するスピードが格段に早くなりました。RepotoneUでは、kintoneに入っている被相続人や相続人などの情報をExcelやPDFファイルにワンクリックで出力することができます。各市町村ごとのフォーマットをもとにRepotoneUの設定を行うことで、必要な書類をすぐに出力できるようになりました。今までは市町村によって異なる書類のフォーマットを保存場所まで探しに行って1度印刷して確認していました。また、他の帳票作成システムを使用していた時はkintoneの情報を見ながら、システムに入力または手で書き写す必要がありました。入力時にどこに何の項目を入力するのかという判断や、この情報はどこに載っているのかと必要な情報を探す手間が発生していましたね。
帳票を保存すればそのまま市町村に提出できるのも、かなり楽になりよかったです。

他には銀行の財産調査の申請書類や請求書を出力できるようにしています。銀行の書類では、銀行名のフリガナや法人名を毎回手書きで行っていたため、記入する手間が省けて社内での書類作成がだいぶ楽になりました。市町村の書類に関しては、今まで1帳票作成するのに30分ぐらいかかっていたのが、RepotoneUを導入して10分ぐらいで作成できるようになりました。基本的に手書きまたはシステムに入力をして作成していたのですが、一度間違えると再度作り直す必要があったので、その時間がなくなったのは嬉しいです。

カイクラを導入すると、電話がかかってきた時、初めてのお客様なのか・受任して今動いている途中のお客様なのかということが一目でわかり、担当者についても確認できるのが非常に有難いです。
カイクラ導入前はお客様が苗字だけをおっしゃった場合、どの案件なのか、誰の案件なのかを毎回kintone内で検索する必要がありました。
さらに、苗字のみの情報だと1人の顧客に特定するのが難しく、苗字以外の被相続人や相続人、担当者名などの情報をお客様からヒアリングしなければなりません。
そのため、案件の情報に辿り着くまでに時間がかかり、お客様に待っていただくこともありました。
カイクラでは、既存のお客様の場合、電話番号が一致するお客様の情報を表示してくれ、kintoneに登録している情報も表示することができます。ですので、お客様をすぐに特定することができ、さらにお客様の問合せに対して電話を取った人が答えるのか、担当に繋いだ方がいいのか素早く判断できるのがいいですね。
反対に新規のお客様に対しては、カイクラからボタン一つで、電話番号が入った新規レコード作成の画面を表示してくれ、登録できるので、電話番号の登録ミスがなく、またいちいちkintoneの該当のアプリを開いて・・・という動作なく進められるのも手間なくできるので、助かっています。

kintoneを使用するとどんどん数値データが溜まってくるので、そのデータを用いて幹部会議を行っています。例えば店舗ごとに受任目標額や受任目標件数、受任率を設定しているので、所長に実績値をkintoneで確認して報告してもらっています。あえて所長がkintoneから数字を引っ張ることで、数字に対する意識づけに繋がると思っています。

社員には、朝礼で今日の追客を報告してもらっています。それと同時にChatworkにも今日の追客対象リストに関するkintoneのURLを貼って、リアルとデジタル両方で告知をして確認してもらうように取り組んでいます。その後追客をしたのか、追客をした結果どうだったのかをkintoneで管理するようにしています。例えば、追客をしてよいお客様の場合、次は何を行うのかという仕組み作りに取り組んでいます。

デジタルシフトする時中々進まないとか進められないというのが、おそらく現場とかからの抵抗があるんでしょうけど、実際やってみると間違いなく生産性は上がるし、標準化もしやすいし、経営者の立場からするとブラックボックスがなくなり全ての情報が見えるようになるんですよね。
紙で管理されていると、今案件がどうなっているのかわからない、例えば新規面談をした時に、その新規面談がうまくいったのかそうでないのかというのが全くわからないんです。直接どうだったのかリアルで話を聞こうとしても代表1人だとして不可能じゃないですか。絶対全てを確認するのができなくて、ある意味放置の状態になってどんどんブラックボックス化されていくんです。管理しているといっても、実際に管理していない、見えていないという話になるんですよね。
ところが、デジタルシフトすると、しっかり入力してもらうことや資料を添付することで、情報を全て見える状態になります。入力内容や資料を確認して、どの案件がいいのかが判断でき、その案件が受任に繋がっていない場合は課題を解決することができます。例えば、反響のデータを見て、面談のヒアリングが不十分であればそこに対して指導ができます。そのため、気になった瞬間すぐに情報が確認でき、課題と思われるところを抽出して、Chatworkやzoomで担当者に状況確認と指導ができるんですよね。
管理する側にとっては非常に情報が見やすくなり、情報の確認も素早くできます。これをやらないとブラックボックス化されたままになるので、実質管理はできず、勘だけで経営する話になるのでまずいんじゃないかと思いますね。全て見える化できることにより、全社的に良い方向に行くはずなので、現場と経営者も良い方向に行かせるためにデジタルシフト・DXは必要だと思います。