導入事例

Case

船井ファストシステムを
導入いただいている企業様へのインタビュー

kintoneと連携ツールを導入し、総労働時間をほとんど増やすことなく、売上125%アップ!リモートワークの導入にも成功し、所員の働きやすさとともに業績アップと生産性向上を実現できた事例

About 司法書士・行政書士 溝の口オフィス 様

司法書士・行政書士 溝の口オフィスは神奈川県川崎市高津区にて相続・遺言・借金・会社設立・成年後見その他登記等のご相談を中心に司法書士と行政書士の業務に取り組んでいる。特に相続に強みがあり、「ご家族の絆を一番に!」を理念に、お客様に親身に寄り添った提案で顧客満足度99%を誇る。その相続分野に関する情報を一元管理すべくkintoneを採用。今回は導入から現在に至るまでを、代表社員 小野圭太氏、司法書士 馬場敏光氏に詳しくお話を伺った。

導入前の課題、kintone導入を決めた理由を教えてください

小野先生:

kintone導入前は別の業務システムを使って案件管理していました。しかし、そのシステムは申請書の作成には便利だったのですが、カスタマイズが全くできず同じシステム内で反響管理や売上管理ができなかったんです。システムで管理できない部分は、スプレッドシートを利用していました。「顧客情報は事務所の資産になるし、顧客に寄り添った提案をしていくためにも、1つのシステムで管理していくべきだ」と思いながらも他に手段もなかったので、業務システムとスプレッドシートという使い分けをしていました。
そんな時に船井総研の担当コンサルタントからkintoneの話を聞き、反響から案件終了までkintoneで一元管理できるという点がいいなと思いましたね。

司法書士・行政書士 溝の口オフィス様に導入いただいた船井ファストシステムfor司法書士
小野先生:

あとは、社内でも「売上の大部分が相続関係の案件なので、相続に特化して管理ができるシステムの方がいいのでは」という意見が上がっていましたので、その意見にも後押しされ、導入を決意しました。

kintoneを導入して、最も効果が大きかったことを教えてください

小野先生:

kintoneを導入して、マーケティング分析が行いやすくなりました。例えば、ホームページから何件問合せがあったのか、紹介元や各媒体から何件問合せがあったのか等、出したいデータをすぐに出せるようになりましたね。

小野先生:

そうすることで、問合せ数が減少しているルートや分野についてはその理由を考えたり、元に戻すための施策を考えたりできるようになりました。見たい一覧やグラフ、表などをすぐに出すことができるので、一覧・グラフ・表を作成するということに時間を使うのではなく、課題解決のための対策を考える時間を増やすことができたところが効果が高かったと思いますね。


インタビュアー:

普段はkintoneを使ってどのような指標を見ているのでしょうか?


小野先生:

問合せ数、面談数、受任数等、KPIアプリに一覧化されている指標は日々確認するようにしています。

KPI指標を確認(イメージ図)
小野先生:

また、反響管理アプリ内の、問合せルート別の問合せ件数一覧や、ルート別の受任数一覧も見ています。売上を伸ばしている問合せルートについては、さらに伸ばすためには何をしたらいいのか考えるようにしていますし、売上が下がっているときや、面談率・受任率が伸び悩んでいるときは、受任率が悪い原因を探ったりしています。


インタビュアー:

売上に直結するKPI指標や、今後のマーケティング施策に関係するデータは一覧化し、見やすくしてるのですね。


小野先生:

はい。他にも、追客や追加提案を行う際に非常に役に立っていますね。現在、週次でフォローアップミーティングを実施しているのですが、相談者に対してのアプローチタイミングや提案内容が管理しやすくなりました。


インタビュアー:

フォローアップミーティングでkintoneをどのように使われているのでしょうか?


小野先生:

フォローアップミーティングではkintoneの一覧機能を使って、「問合せ時にその場で面談日を決めることができなかった先」や、「面談時その場で受任が確定せず後追いが必要な先」などの「追客」の必要があるリストを作っておくことができるので、そのリストを見ながらいつ、誰がどのような提案をすれば受任に繋がるのかなど、全員で話し合って決まったことを「次回フォロー日」や「次回提案予定内容」に入力しています。1人の顧客に対してどのようなアプローチをするのかを、担当者任せにするのではなくその場で全員でアイディアを出すようにしています。
私がフォロー内容を決めて、指示を出していくというほうが効率的なのかもしれませんが、話し合って決めたほうが担当者も納得して追客していくことができますし、全員で話し合うことで「こういう時は、こういう提案をしていくと良いのか」という提案ノウハウも共有してくことができるので、事務所全体の提案力が向上すると思っています。


インタビュアー:

kintoneを使って、追客フォローを実施されているのですね。kintone導入前はどのようにされていたのでしょうか?


小野先生:

以前はスプレッドシート上でいつどのようなフォローを実施するのか、大まかな目標を立てていましたね。ただ、案件の詳細は私しか分からなかったので、社員が追客をすることができませんでした。kintone導入後は、面談誘導が必要な先なのか、受任誘導が必要な先なのか等の営業ステータスや、該当顧客の問合せ内容や面談内容等の詳細ががすぐわかるようになり、追客を誰でもできるようになりましたね。
週次のフォローアップミーティングでは追客だけではなく、既存顧客に対して新たな案件をどのように受注するのかという、追加提案についても確認しています。生前対策商品を提案できる先はないか、二次相続が直近で発生する可能性がある既存顧客に対してどのようなアプローチをすると再度ご依頼いただけるのか等を話し合っています。
他にも、既存顧客向けにニュースレターを送付しているのですが、どの顧客にいつ送付するのか等も決めるようにしています。


インタビュアー:

kintoneを用いた丁寧な顧客のフォロー施策が売上アップに繋げられているんですね。他にも良い成果が出ている使い方はありますか?


小野先生:

その日にやるべきことを簡単に確認できるようになったことですね。kintoneを開くと一番見やすい場所に当日の面談リスト、追客リスト(面談誘導、及び受任誘導)が表示されています。

小野先生:

「今日が面談日の相談者のリスト」から、相談者の問合せ時のヒアリング内容や、過去の面談履歴もワンクリックで遡って見ることができるようになりました。


インタビュアー:

過去の対応履歴もワンクリックで見ることができるので、お客様に親身に寄り添った提案をされようとしている貴事務所にはピッタリの機能ですね。馬場様からも何かありますでしょうか?


馬場様:

情報を探す時間の削減に繋がってますね。例えば、申請業務を進める上で必要な顧客データの所在がわからなかった場合、以前はここにあるだろうと想定していた場所になければ、担当者に直接確認する、ということしかできませんでした。しかし、kintoneはデータベース内を簡単に検索できるので、kintoneにデータがあれば、何かしら検索ワードに引っ掛かり情報を引き出すことができます。小さいことですが、その積み重ねが対応する案件数が増えているのに、労働時間をほとんど増やさずに売上を上げられた秘訣なのかなと思います。

どのような連携システムを導入しているのか、またシステムを入れることになったきっかけを教えていただきたいです

小野先生:

kintoneの連携システムはBoxとカイクラ、トビラフォンcloudを導入しています。導入のきっかけはコロナ禍にリモートワーク導入を検討した際、リモートでも社員が活躍できる体制を整えなければと思ったことですね。以前は、仕事をするのに必要な情報はすべて事務所にある、という状態でしたので、リモートワークでは任せられる仕事が限られていました。しかし、kintoneとBoxによって、書類作成をするための情報をクラウド上にアップすることができ、また、「電話対応」についても、カイクラとトビラフォンcloudの導入で、リモートでも対応可能ということが分かったので導入することにしました。


インタビュアー:

まずはカイクラとkintoneの利用方法を教えてください。


小野先生:

まずお客様から電話があった際に役立つのがカイクラです。カイクラを利用することで、既存顧客であればkintoneに登録してある情報をパソコン上に表示させることができます。また新規顧客であっても、該当電話番号からの過去問合せ履歴や当時の電話担当者やその内容を表示させることができます。


インタビュアー:

問い合わせがあった段階から顧客情報を管理できるのですね。カイクラ導入によりどのような効果がありましたか?


馬場様:

問合せ時にお客様をイライラさせることがなくなりましたね。以前は事務所にかかってきた電話はパート社員の方が対応していました。ですので、出社しているときはそのパート社員にお客様のことについて聞けば良かったですし、お客様対応もパート社員がやってくれるのでよかったのですが、パート社員の方は夕方までの勤務で、出社されない日もあります。そのような時、電話口のお客様がどのような方なのかを把握するのに時間がかかっていました。お客様にとっても、当事務所に既に伝えていることを再度伝えなければいけないので、イライラされているなということが電話口でわかるという状態でした。これが所員にとってもストレスになっていましたね。カイクラ導入後は、このようなことが一切なくなりました。
また、担当者不在時にお客様から折り返しがあった際にも役立っています。以前は担当者から折り返ししますとしていましたが、kintoneに進捗状況が記載されているので、電話に出た人で対応することができるようになりました。


インタビュアー:

お客様の不満と所員のストレス両方を解決できる素晴らしい使い方ですね。そのカイクラに連携するトビラフォン CloudというクラウドPBXを利用されていると思いますが、どのように使われているのか、その効果を教えていただけますか?

補足:
トビラフォン Cloudとは? トビラフォン Cloudは、クラウドPBXを利用した設備投資不要のクラウド型ビジネスフォンサービスです。ネット環境で通話ができ、スマートフォンでありながらビジネスフォンの機能(内線・保留・転送など)を使用できます。トビラフォン Cloudアプリを入れるだけで、1台のスマートフォンを私用と社用に簡単に使い分けられます。

小野先生:

トビラフォン Cloudはリモートワークの社員にも電話対応をしてほしいと思い導入しました。コロナ禍の緊急事態宣言が出ているときに一部社員に対してリモートワークを開始したのですが、出社する社員が電話対応に追われて大きな負担になっていることが分かりました。特に新規相談を受ける電話は電話対応で5〜10分は取られますし、その内容を記録する作業にも手間がかかります。当時は、出社しなければ確認できない資料を確認してもらうために出社してもらっていたのですが、思うように仕事を進めることができないという課題が出てきました。これではリモートワーク社員に対して不満が出てくるなと思い、リモートワーク社員にも電話対応をしてもらい、負担を分散する必要があると思いました。何かいいシステムがないかとファストシステムの方に相談したところ、カイクラと連携できるトビラフォンCloudを紹介してもらい導入を決めました。


インタビュアー:

出社しなければできない仕事のための出社が、出社=電話対応となっては、本来の意味がありませんね。


小野先生:

トビラフォンCloudを使うことで、カイクラに連携しているkintoneの内容をそのまま在宅社員の社用スマ―トフォンに表示することができます。この時に、スマートフォンの画面にkintoneに入っている顧客名が表示されますし、パソコン画面ではカイクラの画面が表示されるので、すぐにkintoneの画面に飛ぶことができ、事務所と変わらない対応ができるようになっています。
また受信時だけでなく電話を発信する際も、社用スマートフォンの電話番号を使わず、事務所の電話番号(050~)を使って電話を発信できるので、スマートフォンの電話番号にお客様から電話がかかってくるということを防げます。スマートフォンにかかってくると、出勤日以外に対応しなければならないとなってしまい担当者の負担になったり、電話に出れないとお客様の不満に繋がってしまいます。こういった双方の負担・不満をなくすことができていますね。


インタビュアー:

電話対応はリモートワークの社員が行い、出社社員は出社しなければできない業務に集中できる環境を作ることができたのですね。


小野先生:

はい。今では営業時の追客案件や葬儀社からの紹介案件に対するファーストコールもリモートワーク社員が実施しています。結果的にリモートワーク社員が営業電話に集中できる環境を作ることで、以前より受注数も増やすことができました。100%リモートワークということは難しいですが、将来的にはそのような社員も活躍できる場を作っていきたいと思っています。


インタビュアー:

リモートワークでも活躍できる場ができ始めたということですね。クラウドストレージサービスであるBoxを導入されたのも、そこに繋がるのでしょうか?


小野先生:

そうですね、kintoneからBox内のフォルダを見ることができるので、案件管理アプリを見れば、相談者に関連する書類を全て見れるようになります。Boxフォルダをそのまま見ることができるので、必要な資料を見つけやすいです。Boxはクラウドストレージなので社外にいても顧客に関する資料が全部見れるという点がリモートワークとの相性がいいです。

案件管理アプリ内のBox画面

インタビュアー:

Boxを利用する前はこのような案件に関する書類はどのように管理していたのでしょうか?


小野先生:

基本的に外付けのハードディスク内に全て保存していましたね。当然、kintoneと紐づいていなかったので、必要なときにその都度「ハードディスク内に情報を確認する」という作業が発生し、手間だなと感じていました。また、ハードディスクだとデータが破損した時に全データが消える心配があったので、念のためすべて紙でも保管していました。kintoneを導入したのをきっかけにBoxに格納するようになり、kintoneと連携させて使うことで、資料を見つける手間がかなり楽になりましたね。紙で印刷して保管ということもやめました。


インタビュアー:

kintoneに連携システムをつなげることで、生産性向上ができ、顧客満足度向上にもなる素晴らしい取り組みですね。

今後どのようなことに取り組まれようとされているのか教えてください

小野先生:

多様な働き方が求められている今、リモートワークは採用活動でも有利になれるのではと思っていますので、リモートワークでできる仕事をもっと増やして行きたいと思います。
また、現在は商業・不動産登記についてはkintoneでは管理していないのですが、これも管理できるようにしていきたいと思っています。また、kintoneから帳票出力ができるRetotoneUを使って目録作成等を出力できるようにしていきたいと思っています。


インタビュアー:

リモートワークとさらに生産性を上げる取り組みを予定されているんですね!

最後に、これからデジタルシフト、DX化を進めようとしている方に向けてメッセージをお願いいたします!

小野先生:

今の時代、家で仕事をしたいと希望する方も増えているのかなと思います。事務所側がリモートで仕事ができるような環境を用意するためは、まずはkintoneとBoxの連携だけでもいいと思いますね。加えて、遠隔で社内パソコンの操作ができるようなツールを取り入れればもっとリモートでできる仕事が増えると思います。

事務所で働くことが当たり前だった時は、「紙」で印刷された書類を見ないと、仕事がしづらいと思っていましたが、今では、スキャンした物を見ることができれば同じクオリティで業務を行うことができるようになりました。「どこでも仕事ができる環境を作っておく」というのは、所員にとっても働きやすさにつながりますが、代表にとっても働きやすくなりますよ。

また、マーケティングの強化にも効果的ですね。マーケティングは正確に分析するのが大変なので後回しになりがちですが、やはりしっかり管理し、分析して改善策を打つことで成果がでます。

船井総研が作ったkintone(船井ファストシステム)は、リモートワークを積極的に導入したい、マーケティングを強化したい事務所には必要なシステムだと思います。