コメント・スレッドの活用により、付箋でのやり取りから卒業。お客様対応の品質向上を実現した事例

導入前の課題としては、案件管理ができておらず、誰が担当をしていてどこまで進んでいるのかが不明確だったことです。

事務所内連絡をスムーズに行うためにスレッドを作成して活用しています。kintone導入前は付箋をデスクに貼るということをしていたので、打合せ後はデスクが付箋だらけになってしまうこともありましたが、今ではkintoneで一元管理ができるようになりました。

また案件管理アプリのコメント機能を活用しており、案件担当者の進捗メモのような形で利用しています。

スレッドでは、お客様から頂いた質問や案件に関する問い合わせ等に関するやり取りを行っています。スレッドだと、担当者だけではなく全員に通知を送ることもできるので「出先にいるときにこのお客様からご連絡が来たら、このように対応してください」という内容の共有もしています。

電話対応が大きく変わりました。導入前はお客様からお電話をいただいた時にすぐに相手方の情報を確認することが出来なかったため、電話を保留にしながら5分から10分ほど紙ファイルを探し、見つからないときは折り返しをするということもあり、お客様のことをお待たせてしまうということもありました。

しかしカイクラを導入しkintone連携をしたことで、kintoneにデータを入力しておくだけで、お電話をいただいたときにその方のお名前がすぐに表示されて、kintoneの反響管理や案件管理の情報を着信があった瞬間に確認できるようになったので、業務効率化にも繋がりました。

個人差はあると思いますが、約1ヶ月程度で慣れたのではと思います。

導入時には事務所全体に対して「手書きのメモを書いている時間と、その場でパソコンに入力してもらう時間を比較すると、やはりパソコンに入力していってもらった方が早い」ということを周知しました。

定着までの具体的な流れとしては、まず僕が船井さんにやり方を教えていただき、それから所員に伝えながら、慣れない人には個別にサポートをしていました。

船井さんにも相談している状況ですが、戸籍請求の詳細な進捗管理を行いたいです。

基本的に住民票の請求をしてから戸籍請求をしますが、何度戸籍請求をしているかをすぐに確認できるようにするアプリを作りたいと思っています。

案件が増えてくると管理がしきれなくなってしまったり、kintoneのカスタマイズまで手が回らなくなってしまいがちでしたが、kintoneのカスタマイズ構築に関しては船井さんにお任せして良かったなと思います。